Resumen:
El presente trabajo de investigación inicia con la necesidad de construir un modelo de
calidad de servicios soportados por tecnologías de la información, que además, sea
aplicable a cualquier área de negocio, lo cual se definió como objetivo principal,
dejando como objetivos generales i) identificar elementos de calidad de servicios
soportados por TI, ii) clasificar dichos elementos en características, Sub-características
y/o atributos, iii) construir con base en la clasificación el modelo de calidad y iv) validar
mediante un método de investigación el modelo construido.
Para dar cumplimiento a los objetivos anteriormente planteados, se toma coma base la
estrategia de investigación establecida por (F. J. Pino, 2013), donde se inicia con un
ciclo conceptual con el fin de identificar claramente el problema y establecer el estudio
de la literatura existente relacionada con el tema de investigación. Paso siguiente se
estableció un ciclo metodológico que dio lugar a la identificación de elementos de
calidad a partir de la metodología del mapeo sistemático que parte de las preguntas de
investigación: ¿Qué características, sub-características y/o atributos se deben
considerar para determinar la calidad de un servicio soportado por TI? y ¿Cómo
determinar la calidad de un servicio soportado por TI considerando las características,
sub-características y atributos identificados? Iniciando el proceso de búsqueda de la
información a partir de la consulta de artículos en la base de datos SCOPUS, que
arrojó un total de 1081 documentos correspondientes a los años 2005 a 2015.
Aplicando diferentes criterios de inclusión y exclusión, se seleccionaron 185 artículos
de investigación primarios sobre los cuales se hizo la respectiva revisión para obtener
un total de 128 elementos de calidad para ser clasificados.
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