Métricas para evaluar desde la perspectiva del cliente la calidad de un servicio soportado por TI

Abstract

El trabajo pretende especificar un conjunto de métricas relacionadas con las dimensiones tangibilidad, empatía y capacidad de respuesta, las cuales permitan hacer un balance entre las expectativas y la percepción del cliente de un servicio soportado por TI. Además, de establecer algunas métricas que permitan realizar un balance entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio, se podrá determinar la calidad del servicio prestado por el proveedor y obtener ciertos beneficios como: (i) poder influenciar el proceso de desarrollo del servicio, (ii) no tener que esperar al final para saber si el servicio cumple o no con las expectativas del cliente, y (iii) finalmente brindar el producto deseado en el mínimo número de intentos, de acuerdo con la prevaleciente filosofía japonesa, calidad es: “cero defectos haciendo las cosas bien la primera vez”, generando así satisfacción en el cliente, y afectando positivamente su lealtad hacia el servicio.