Satisfacción del usuario como indicador de calidad en la prestación de servicios de salud, en el centro universitario de salud Alfonso López – Popayán, 2012-2013

Abstract

La satisfacción del usuario es la complacencia del mismo en función de sus expectativas por el servicio recibido, por consiguiente, es uno de los principales indicadores para evaluar la calidad de atención en salud, esta se realiza a través de tres áreas propuestas por Donabedian, que se refieren a estructura, proceso y resultado; el objetivo de este estudio era caracterizar la satisfacción del usuario con los servicios del Centro Universitario de Salud Alfonso López, con base en los indicadores y estándares de calidad establecidos en el decreto No. 1011 de 2006 Ministerio de Protección Social para el Sistema General de Seguridad Social en Salud. El estudio fue de tipo descriptivo de corte transversal y se ejecutó a través de un instrumento que constaba de tres partes que permitían evaluar indicadores de estructura, proceso y resultado, mediante un muestreo aleatorio simple, se escogieron 206 usuarios a los cuales se les aplicó una encuesta de manera personal, los resultados fueron analizados a través del programa Epi info 7. De los 206 entrevistados el 82,5% correspondían al género femenino y el 17,5% al género masculino, de los cuales el 64% se encontraban afiliados al régimen subsidiado, el 22% fue población pobre no asegurada y tan solo el 14% eran del régimen contributivo, en cuanto a la satisfacción global con respecto a la atención en salud, el 68% se encontraban satisfechos, el 26% muy satisfecho y el 6% como poco satisfechos. Aunque existió alto grado de satisfacción de los usuarios asistentes al Centro Universitario de Salud Alfonso López, se podrían obtener mejores resultados si pudiera reducirse los tiempos de espera, si el trato por el personal administrativo fuera más cordial, mejorando la infraestructura de los baños, implementando un buzón de sugerencias y aumentando el número de médicos y profesionales de enfermería.

User satisfaction is the pleasure of the same in terms of their expectations for the service received, therefore, is one of the main indicators for assessing the quality of health care, this is done through three areas proposed by Donabedian, which relate to structure, process and outcome; the study objective was to characterize user satisfaction with the services of the Centro Universitario de Salud Alfonso Lopez, based on indicators and quality standards established by Decree No. 1011 of 2006 the Ministry of Social Protection for the General Security System social Health. The study was descriptive cross-sectional and were executed through an instrument consisting of three parts that allowed to evaluate indicators of structure, process and outcome, by random sampling, 206 users were chosen to whom they were given a survey personally, the results were analyzed using Epi info 7. Of the 206 respondents 82.5% were female and the male gender 17.5%, of which 64% were affiliated to the subsidized regime, 22% were uninsured poor and only 14% were contributory regime, in terms of overall satisfaction with health care, 68% were satisfied, 26% very satisfied and 6% as dissatisfied. Although there was a high degree of user satisfaction attending the University Health Center Alfonso Lopez, they may get better results if you could reduce waiting times, if the deal by the administrative staff was cordial, improving infrastructure bathrooms, implementing a suggestion box and increasing the number of doctors and nurses.