Resumen:
Las organizaciones cada día buscan alternativas de mejora que les permitan
generar más productividad y eficiencia en sus procesos de negocio. Actualmente,
la tecnología ha brindado un amplio conjunto de herramientas y enfoques
necesarios que brindan el soporte apropiado para optimizar de manera adecuada
los tiempos y los recursos de acuerdo con la complejidad de las actividades de un
proceso. Ahora bien, aunque muchas empresas han evolucionado al automatizar
sus procesos, pocas han logrado definir el flujo de trabajo adecuado, lo que ha
ocasionado que no puedan prever las dificultades que se presentan en un entorno
real (o de su uso en producción) y, en consecuencia, no se pueda dar una solución
anticipada a dichas dificultades o problemas, lo que implica sobrecostos,
demandas, pérdida de tiempo y en algunos casos la afectación de los recursos
tanto humanos como técnicos de la organización. Por lo anterior, el presente
trabajo de investigación propone un modelo de servicios genéricos para la mejora
automática de procesos de negocio, fundamentado en el área de la minería de
procesos, especialmente en el enfoque de la mejora, que permite identificar los
cuellos de botella, reprocesos, fallas y retardos, al analizar los registros de eventos
de un proceso. De esa manera, los servicios definidos en este trabajo fueron: 1.
Gestión de cuellos de botellas, 2. Gestión de recursos y, 3. Gestión de entradas.
Adicionalmente, se implementó una primera versión del Servicio de Gestión de
cuellos de botella para apoyar el flujo de actividades de un proceso simulado,
aplicando modelos de regresión para determinar la predicción de las actividades
manuales del proceso, con base en los retrasos y la longitud de cola que se
evidencian diariamente en una semana. Los servicios propuestos fueron
evaluados por un grupo de expertos, usando como base unas directrices de
diseño y contenido del estándar de la nomenclatura de modelado BPMN, dando
una calificación mínima de 4.8 sobre 5.0 para cada servicio expuesto. Finalmente,
en la experimentación práctica del servicio de gestión de cuellos de botella, al
obtener la predicción y las sugerencias, se determinó el nivel de satisfacción con
los resultados obtenidos, realizando una nueva simulación aplicando los cambios
sugeridos sobre el proceso de negocio.
