Modelo de servicios genéricos para la mejora automática de procesos de negocio

Abstract

Las organizaciones cada día buscan alternativas de mejora que les permitan generar más productividad y eficiencia en sus procesos de negocio. Actualmente, la tecnología ha brindado un amplio conjunto de herramientas y enfoques necesarios que brindan el soporte apropiado para optimizar de manera adecuada los tiempos y los recursos de acuerdo con la complejidad de las actividades de un proceso. Ahora bien, aunque muchas empresas han evolucionado al automatizar sus procesos, pocas han logrado definir el flujo de trabajo adecuado, lo que ha ocasionado que no puedan prever las dificultades que se presentan en un entorno real (o de su uso en producción) y, en consecuencia, no se pueda dar una solución anticipada a dichas dificultades o problemas, lo que implica sobrecostos, demandas, pérdida de tiempo y en algunos casos la afectación de los recursos tanto humanos como técnicos de la organización. Por lo anterior, el presente trabajo de investigación propone un modelo de servicios genéricos para la mejora automática de procesos de negocio, fundamentado en el área de la minería de procesos, especialmente en el enfoque de la mejora, que permite identificar los cuellos de botella, reprocesos, fallas y retardos, al analizar los registros de eventos de un proceso. De esa manera, los servicios definidos en este trabajo fueron: 1. Gestión de cuellos de botellas, 2. Gestión de recursos y, 3. Gestión de entradas. Adicionalmente, se implementó una primera versión del Servicio de Gestión de cuellos de botella para apoyar el flujo de actividades de un proceso simulado, aplicando modelos de regresión para determinar la predicción de las actividades manuales del proceso, con base en los retrasos y la longitud de cola que se evidencian diariamente en una semana. Los servicios propuestos fueron evaluados por un grupo de expertos, usando como base unas directrices de diseño y contenido del estándar de la nomenclatura de modelado BPMN, dando una calificación mínima de 4.8 sobre 5.0 para cada servicio expuesto. Finalmente, en la experimentación práctica del servicio de gestión de cuellos de botella, al obtener la predicción y las sugerencias, se determinó el nivel de satisfacción con los resultados obtenidos, realizando una nueva simulación aplicando los cambios sugeridos sobre el proceso de negocio.