Adaptación de procesos del marco de referencia ITIL a la gestión del soporte técnico de los servicios de TI en la división de las TIC de la Universidad del Cauca

Abstract

El trabajo de grado presenta una noción de lo que es la gestión de servicios de TI, y se exponen algunos de los marcos de referencia para este propósito. En seguida, se describen los aspectos del marco de referencia ITIL que son relevantes para el objeto de estudio. Finalmente se expone el tema de indicadores y métricas, necesario en toda iniciativa de gestión de servicios de TI.