Resumen:
El presente estudio se ha desarrollado en capítulos y se detallan a continuación: en el primer capítulo, se destaca la importancia que tiene el cliente interno en la calidad del servicio que ofrece la empresa, también se estudian los componentes de la estrategia del servicio al cliente interno, puesto que es una condición fundamental para aprovechar el capital intelectual en las organizaciones. Al final del capítulo se define la auditoria interna del servicio y cuáles son los pasos para su realización.
En el segundo capítulo, se analiza la situación actual de la empresa, se estudian algunos principios corporativos como la misión, visión y valores de la empresa, como se desarrollan los procesos de planificación, entre ellos se definen las metas, estrategias, políticas y objetivos. También se define la estructura organizacional, y como se realiza la motivación, la integración de personal y el control en la empresa.
En el tercer capítulo, se define el método y cálculo de los índices de satisfacción del cliente interno y su respectivo análisis, de éste se determinan los factores críticos que van a servir para la realización del programa de servicio al cliente interno.
Posteriormente, en el cuarto capítulo, se define la metodología para calcular los índices de satisfacción al cliente externo y se analiza cada uno de ellos, de los cuales se obtienen los factores críticos que deben ser mejorados por la empresa para prestar un mejor servicio al cliente externo.
En el quinto capítulo se toman los factores críticos de las dos auditorías y se establecen los objetivos que debe seguir la empresa, se propone un plan de acción orientado a mejorar el servicio al cliente interno, se realiza un manual de funciones para el área de mercadeo y se elaboran flujogramas para cada uno de los cargos del área.
