Niveles de satisfacción del cliente externo de la Compañía de Seguros Bolívar de Popayán

Abstract

En el presente informe se realiza la aplicación del método Servqual en la Compañía de Seguros Bolívar de Popayán, estudio basado en parámetros de calidad y evaluación del servicio que contempla la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes según la interrelación de factores que ocasionan brechas en la gestión del servicio. Para esto se realiza inicialmente la caracterización de la organización, acto seguido se establecen el problema y los aspectos teóricos del estudio, se describe la metodología de la auditoria, con objetivos, diseño del instrumento, población de estudio y tabulación de los datos, posteriormente se realiza el análisis de los datos con descripción de las principales brechas identificadas y un diagnóstico de la situación actual de la compañía dentro del que se encuentran el índice de calidad en el servicio que fue de -0.52 e indica que las expectativas del cliente actualmente superan la percepción del servicio recibido y la dimensión con mayor falencia, que de acuerdo a los resultados de la investigación, es la de elementos tangibles; finalmente, se presenta un plan de mejora del servicio ofertado por la compañía con actividades correctivas basado en las falencias detectadas a través del estudio realizado, para terminar se establecen las conclusiones obtenidas en el desarrollo de la auditoria.