Apoyo al área administrativa para determinar los niveles de satisfacción del cliente externo en la empresa SEINPA Ltda

Abstract

El presente trabajo se realizó con el objetivo de identificar los niveles de satisfacción del cliente externo con el servicio de la empresa Seguridad Industrial del Pacifico Ltda. A partir de una auditoria de servicio, la cual surgió de la necesidad de establecer estrategias que lograran un factor diferenciador entre sus competidores debido al gran crecimiento que viene desarrollando la empresa. En la auditoria se utilizó el método de la encuesta en donde se evaluaban los índices de satisfacción al cliente e índice de competencia; los cuales daban a conocer la percepción de los clientes frente al servicio que presta la empresa. En el primer capítulo se logró establecer todo lo relacionado con aspectos generales (razón social, historia entre otros.), aspectos organizacionales (misión, visión, organigrama y descripción de cargos) de la empresa y portafolio de productos. Más adelante se planteó el problema de estudio a partir de la identificación del problema; compuesta por la descripción del problema, justificación y la formulación del problema, también se plantearon los objetivos tanto general como los específicos; igualmente se hizo énfasis en la contextualización teórica (marco teórico, marco situacional, conceptual, marco metodológico). Posteriormente se hace referencia al diagnóstico del servicio y al análisis cuantitativo de datos; para lo cual se utilizó el instrumento de encuesta, en la cual se podía conocer la percepción del cliente en cuanto al servicio que se le estaba prestando bajo los índices de satisfacción al cliente e índice de competencia. Y por supuesto se incluyó el diseño de la auditoria del servicio (población y muestra y el diseño del instrumento). Para finalizar se hace énfasis en la presentación de resultados y, al tenerlos en cuenta se presentó el plan de mejoramiento del servicio al cliente de la empresa, el cual para su realización se tomaron los índices que fueron evaluados por los clientes con un porcentaje muy inferior, lo cual evidenciaba las principales falencias a solucionar. En este plan se establecen una serie de estrategias y actividades las cuales ayudarán a mejorar la prestación del servicio al cliente.