Resumen:
El éxito de toda organización en un mundo competitivo como el actual, depende de la
manera como la empresa entrega al cliente interno y externo un servicio de excelente
calidad, por ello se requiere que la organización permanezca en una formación continua e
incorpore en ella el Recurso Humano, sus procesos, tecnología de punta y blanda y
aplique herramientas con las que pueda detectar las necesidades y expectativas del cliente.
Con los anteriores elementos se busca lograr la lealtad tanto del cliente interno como
externo, con el propósito de garantizarle a la empresa la permanencia en el mercado.
La investigación propuesta busca encontrar explicaciones a la actitud que se presenta en el
interior de las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios de la ciudad de Popayán, por
parte de los empleados, que se ven reflejadas en el entorno, para el caso de estudio, en la
mala prestación del servicio, debido a la falta de una cultura de calidad.
Temáticamente el texto se divide en cuatro capítulos: el primero trata sobre los
antecedentes de la calidad donde se realiza un recorrido histórico del tema en mención, y
algunos conceptos tratados dentro de la misma temática.
El segundo capítulo trata aspectos generales referidos a la calidad del servicio.
El tercer capítulo hace referencia a un diagnóstico relacionado con el servicio al cliente de
las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios de la ciudad de Popayán.
En el cuarto capítulo se realiza la investigación con los usuarios de estas empresas a través
de una auditoría del servicio para conocer su grado de satisfacción con respecto al servicio
prestado por las mismas.
Por último se efectúa una evaluación de la calidad del servicio al cliente interno, de las
empresas en estudio.
