Modelo de calidad de servicios soportados por tecnologías de la información: McServ

Abstract

El presente trabajo de investigación inicia con la necesidad de construir un modelo de calidad de servicios soportados por tecnologías de la información, que además, sea aplicable a cualquier área de negocio, lo cual se definió como objetivo principal, dejando como objetivos generales i) identificar elementos de calidad de servicios soportados por TI, ii) clasificar dichos elementos en características, Sub-características y/o atributos, iii) construir con base en la clasificación el modelo de calidad y iv) validar mediante un método de investigación el modelo construido. Para dar cumplimiento a los objetivos anteriormente planteados, se toma coma base la estrategia de investigación establecida por (F. J. Pino, 2013), donde se inicia con un ciclo conceptual con el fin de identificar claramente el problema y establecer el estudio de la literatura existente relacionada con el tema de investigación. Paso siguiente se estableció un ciclo metodológico que dio lugar a la identificación de elementos de calidad a partir de la metodología del mapeo sistemático que parte de las preguntas de investigación: ¿Qué características, sub-características y/o atributos se deben considerar para determinar la calidad de un servicio soportado por TI? y ¿Cómo determinar la calidad de un servicio soportado por TI considerando las características, sub-características y atributos identificados? Iniciando el proceso de búsqueda de la información a partir de la consulta de artículos en la base de datos SCOPUS, que arrojó un total de 1081 documentos correspondientes a los años 2005 a 2015. Aplicando diferentes criterios de inclusión y exclusión, se seleccionaron 185 artículos de investigación primarios sobre los cuales se hizo la respectiva revisión para obtener un total de 128 elementos de calidad para ser clasificados.