Evaluación de las causas de devolución o rechazo postventa de carne de pollo en canal, en la empresa Avidesa de Occidente S.A.

Abstract

Avidesa de Occidente S.A. es una compañía productora, transformadora y comercializadora de pollo, presente en el mercado desde hace más de 30 años, por lo cual ha logrado posicionarse como una de las principales empresas del sector Avícola en Colombia. Debido a las constantes devoluciones por parte de los clientes, se requirió hacer una evaluación de las causas de devolución por inconformidades en Santiago de Cali. Se realizó un estudio en cuatro fases: en la primera fase se analizaron los procesos de devoluciones actuales, mediante el apoyo de los encargados de cada área involucrada, logrando establecer los presuntos inconvenientes en el proceso. En la segunda fase se realizó un diagnóstico de inconformidades durante tres meses mediante trabajo de campo, acompañando a los transportadores en la distribución en ruta, con el fin de supervisar su trabajo e interactuar con los clientes para establecer los motivos por los cuales estos no recibían el producto; se visitaron 416 clientes, de estos se obtuvieron 49 devoluciones por diferentes motivos. Posterior a esto, dichas devoluciones se clasificaron en 20 motivos y se sistematizaron mediante el software SAP, evidenciando el comportamiento e impacto económico en las ventas, durante los tres meses posteriores a la sistematización. En la tercera fase se generó un control mediante una tabla dinámica de Excel, la cual autoriza las devoluciones de manera ordenada y crea una conexión remota mediante el área de postventa y despacho, buscando que el área de despacho tenga conocimiento de los productos que van a retornar a la planta. En la cuarta fase se evaluó la raíz del problema mediante diagramas causa y efecto, a partir del método 4M (mano de obra, maquinaria y equipo, medio ambiente y metodología) aplicados a call center, despacho y transportador. El impacto económico en el periodo evaluado, fue de $928.958.372, dejados de vender. Concluyendo que este impacto depende principalmente de tres motivos “no realizó pedido”, el vendedor envia productos no solicitados por el cliente; “incapacidad económica”, el cliente no tiene dinero suficiente para cancelar el pedido; “por el tamaño del producto”, el producto no cumple los requerimientos solicitados por el cliente. Finalmente se elaboraron estrategias tendientes a corto, mediano y largo plazo, para reducir las devoluciones