Resumen:
El trabajo pretende especificar un conjunto de métricas relacionadas con las dimensiones tangibilidad, empatía y capacidad de respuesta, las cuales permitan hacer un balance entre las expectativas y la percepción del cliente de un servicio soportado por TI. Además, de establecer algunas métricas que permitan realizar un balance entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio, se podrá determinar la calidad del servicio prestado por el proveedor y obtener ciertos beneficios como: (i) poder influenciar el proceso de desarrollo del servicio, (ii) no tener que esperar al final para saber si el servicio cumple o no con las expectativas del cliente, y (iii) finalmente brindar el producto deseado en el mínimo número de intentos, de acuerdo con la prevaleciente filosofía japonesa, calidad es: “cero defectos haciendo las cosas bien la primera vez”, generando así satisfacción en el cliente, y afectando positivamente su lealtad hacia el servicio.
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