Evaluación del nivel de satisfacción y diseño de un plan de mejoramiento del servicio al cliente externo para la clínica dental Sonría de la ciudad de Popayán, 2008

Abstract

El presente trabajo se desarrolló en la Clínica Dental Sonría de la Ciudad de Popayán, a través de una encuesta estructurada a los clientes externos que tuvo como propósito medir su nivel de satisfacción e identificar factores críticos en cuanto al servicio odontológico. A través del proceso investigativo, se logró establecer que el índice de satisfacción general de los usuarios es de 76,89%, que de acuerdo a la escala de satisfacción ISO 9000, se puede calificar como “Aceptable”, es decir, la entidad aprobó la evaluación realizada. Dentro de los factores críticos identificados, puede mencionarse los procesos internos, en cuanto al servicio prestado por el personal administrativo, más específicamente en la atención en caja y en la asignación de citas. El índice que presentó la mayor calificación fue la infraestructura física que se encuentra acorde con las necesidades y expectativas de los clientes externos, por lo que tuvo un nivel de satisfacción de 83,83%, que fue evaluado como Bueno. Igualmente, se desarrolló un análisis de tipo cualitativo que tuvo como objetivo identificar el grado de satisfacción con el servicio odontológico, tanto a nivel técnico como administrativo, es decir, realizar una evaluación integral, del mismo modo, recoger las principales sugerencias y expectativas de los usuarios. En el diagnóstico integral se pudo establecer que el 65,63% de los clientes externos se encuentra satisfecho, en tanto que, el 34,37% presenta un nivel de satisfacción bajo. En cuanto a las sugerencias, la de mayor valor porcentual con el 24,14%, está relacionada con mejorar la amabilidad del personal de citas y con el 20,69% disminuir el valor de los tratamientos. Por último, la evaluación del servicio al cliente externo concluye con un plan de mejoramiento, en el cual, se identificaron los principales factores críticos y se plantearon estrategias dirigidas a mejorar la calidad e incrementar el grado de satisfacción de los usuarios.