Resumen:
La obtención de la calidad en el cuidado de la salud es una meta de vital
importancia para una organización, y dentro de los atributos que hacen parte de la
calidad se resalta el de la satisfacción del cliente como un factor importante, pero
se debe considerar que el grado de calidad y de la satisfacción del cliente
dependen de la cultura del individuo y de la sociedad donde se desarrolla, del nivel
educativo, de la capacidad de pago, del régimen de afiliación, de la calidad de la
demanda, de la calidad diseñada por la normatividad y políticas en seguridad
social del país y la calidad realizada en la Institución Prestadora de servicios de
Salud (IPS), la demanda del servicio, sus clientes, las necesidades en salud y las
expectativas sobre la prestación de los servicios de salud que en ocasiones va en
orientaciones diferentes a los establecidos por la IPS o por la misma normatividad,
ya que en ocasiones el cliente usuario no es consciente de la calidad y actúa bajo
presión del mercado o por conceptos adquiridos no experimentados o sin
conocimiento alguno sobre los aspectos relacionados con la calidad esperada
según lo definido en normatividad legal vigente de la nación y es de vital
importancia ya que dicha información es una base primordial para tomar medidas
preventivas o correctivas frente a los resultados obtenidos en el ejercicio de la
actividad de la prestación de servicios de salud que podrían servir como punto de
partida para proyectar acciones que fortalezcan el crecimiento institucional como
el sostenimiento en el mercado de la salud con estándares de calidad.
Por esta razón se decidió determinar la percepción que tiene el cliente directo con
relación a la prestación de los servicios de salud recibidos en la institución como
también sus expectativas sobre los mismos durante el periodo comprendido entre
abril a mayo del 2007, mediante la aplicación de una encuesta estructurada al
cliente, que permita identificar donde existen falencias en la prestación de los
servicios dentro de la organización y entre la IPS y sus clientes, logrando de esta
manera definir y desarrollar estrategias instituciones para superar dichas falencias
implementando procesos de evaluación permanente y continuo que lleven a la
calidad del servicio al cliente.
