Percepciones y expectativas de los clientes con relación a la prestación de servicios de cuidados intensivos en una institución prestadora de salud (IPS) de nivel III en la ciudad de Popayán, marzo a mayo de 2007

Abstract

La obtención de la calidad en el cuidado de la salud es una meta de vital importancia para una organización, y dentro de los atributos que hacen parte de la calidad se resalta el de la satisfacción del cliente como un factor importante, pero se debe considerar que el grado de calidad y de la satisfacción del cliente dependen de la cultura del individuo y de la sociedad donde se desarrolla, del nivel educativo, de la capacidad de pago, del régimen de afiliación, de la calidad de la demanda, de la calidad diseñada por la normatividad y políticas en seguridad social del país y la calidad realizada en la Institución Prestadora de servicios de Salud (IPS), la demanda del servicio, sus clientes, las necesidades en salud y las expectativas sobre la prestación de los servicios de salud que en ocasiones va en orientaciones diferentes a los establecidos por la IPS o por la misma normatividad, ya que en ocasiones el cliente usuario no es consciente de la calidad y actúa bajo presión del mercado o por conceptos adquiridos no experimentados o sin conocimiento alguno sobre los aspectos relacionados con la calidad esperada según lo definido en normatividad legal vigente de la nación y es de vital importancia ya que dicha información es una base primordial para tomar medidas preventivas o correctivas frente a los resultados obtenidos en el ejercicio de la actividad de la prestación de servicios de salud que podrían servir como punto de partida para proyectar acciones que fortalezcan el crecimiento institucional como el sostenimiento en el mercado de la salud con estándares de calidad. Por esta razón se decidió determinar la percepción que tiene el cliente directo con relación a la prestación de los servicios de salud recibidos en la institución como también sus expectativas sobre los mismos durante el periodo comprendido entre abril a mayo del 2007, mediante la aplicación de una encuesta estructurada al cliente, que permita identificar donde existen falencias en la prestación de los servicios dentro de la organización y entre la IPS y sus clientes, logrando de esta manera definir y desarrollar estrategias instituciones para superar dichas falencias implementando procesos de evaluación permanente y continuo que lleven a la calidad del servicio al cliente.