Beneficios del análisis del tiempo de espera en fila general o preferencial para el Acueducto y Alcantarillado de Popayán S.A. E.S.P.

Abstract

Los ciudadanos son cada vez más conscientes del valor del tiempo, por lo que les irrita verse obligados a esperar para obtener un producto o un servicio, sin importar de que se trate, todos los clientes son reticentes a hacer filas o colas. La presente investigación tuvo como objetivo disminuir la molestia anteriormente descrita, teniendo en cuenta que para toda entidad prestadora de servicio la variable “clientes satisfechos” es fundamental a la hora de brindar los productos y servicios, máxime cuando se trata de productos intangibles, donde el ambiente que circunda la entrega del producto o servicio es lo que permite generar el valor agregado. De manera más específica, con la investigación se buscó el aprovechamiento del tiempo de espera en fila general para la entidad prestadora de servicio Acueducto y Alcantarillado S.A. E.S.P. de Popayán mediante el uso adecuado del modelo matemático M/M/s (tiempos de llegada y de servicio tipo exponencial o Markoviano con s servidores atendiendo) y las medidas de desempeño de estado estable: cantidad esperada de usuarios en el sistema (L) , cantidad esperada de usuarios en la cola ( ) q L , tiempo de espera en el sistema para cada usuario (W) , tiempo de espera a en la cola para cada cliente ( ) q W que ofrece la teoría de colas o de líneas de espera. Para esto, inicialmente se realizó una toma de datos (tiempos de llegada y de servicio) en la entidad prestadora de servicios, se continuó con la aplicación de un conjunto de herramientas estadísticas (Kruskal Wallis y Chi-cuadrado) que permitieron estudiar y comprender el comportamiento de estos datos, con esto se logró usar el modelo y las medidas de desempeño de teoría de colas obteniendo así información del sistema de espera de la entidad prestadora de servicio. Con la utilización adecuada de esta teoría, la investigación generó un efecto positivo, dado que con el uso de esta se determinó el número óptimo de servidores, lo que permite dar lugar a recesos (descanso), en aquellos casos en los cuales son requeridos dos (2) de ellos, por tal caso se analizó este ítem en el presente trabajo y dio como resultado que el 70,23% de los intervalos cumplen con esta condición, por lo cual se recomienda a la entidad dar tiempos de descansos a los servidores en estos casos, debido que este es un factor de gestión de seguridad y salud en el trabajo altamente importante para la salud física y mental del empleado. Otro resultado importante tiene que ver con la calibración (Cal ) de la línea de espera (marcación de tiempo desde distintas posiciones de la fila), en la cual se determinaron 5 estaciones, las cuales dan al usuario el conocimiento de cuál es el tiempo que deberá pasar en la fila, aspecto fundamental debido a que cada persona que llegue a ella podrá decidir si permanecer o no en ella dependiendo del tiempo con el que cuente, además este proceso optimiza el espacio físico en el cual se concentra la fila de espera, dando lugar a una vista más agradable del establecimiento (específicamente en el sistema de espera) tanto para el cliente externo (usuario) como para el interno (servidor). La muestra analizada comprendió 10,080 observaciones, que se dividieron en 84 intervalos, además se tuvo en cuenta la distancia en metros de la fila como factor importante a la hora de hacer los cálculos de la calibración (Cal ) y por último se debe anotar que la toma de los datos tuvo una duración de un mes.