Aplicación IVR dentro del modelo de gestión telefónica, Call Center

Abstract

Para una Administración Telefónica, es deseable que todos los intentos de llamada (tráfico ofrecido) hechos en cualquier momento finalicen en llamadas establecidas (tráfico cursado). Esto equivale a mejorar sus finanzas por un lado y por otro a mejorar la atención a sus clientes, atendiendo de esta manera los dos factores que manejan las Administraciones, beneficios económicos y buena atención a los usuarios. Uno de los desarrollos tecnológicos que han contribuido a mejorar la atención a los clientes es el uso de Centros de atención de Llamadas (CALL CENTER) y para los cuales se ha tenido que desarrollar tarjetas electrónicas especializadas, que integren las funciones Telefónicas con los desarrollos Informáticos, llamadas tarjetas CTI (Computer Telephony Integration). Se trata de aprovechar toda la potencialidad de los computadores en términos de procesamiento, capacidad de memoria y manejo de multimedia para hacer más eficiente el servicio telefónico brindado por las actuales centrales públicas y privadas. Particularmente se realizó la implementación de cuatro servicios que se hicieran cargo de la atención automática de los usuarios regulares de la división de admisiones de la Universidad del Cauca. Estos fueron, accesos a mensajes de voz, consulta interactiva de admisiones, cálculo interactivo de ponderados y correo de voz. El proyecto demostró la potencialidad de la tecnología CTI y el enorme campo de aplicación que tienen estos tipos de sistemas y su proyección como herramienta de desarrollo para la prestación de mejores servicios en el área de las telecomunicaciones.