Gestión de niveles de servicio de una metodología de mantenimiento de software con base en la norma ISO/IEC 20000:2005

Abstract

La gestión del nivel de servicio es un aspecto importante al momento de asegurar la calidad en la entrega de un servicio, ya que permite ofrecer y administrar los niveles de un determinado servicio contratado por el cliente. En este sentido, este trabajo de grado presenta un procedimiento para la ejecución del proceso de gestión de nivel de servicio, que busca cumplir los requisitos establecidos por el estándar ISO/IEC 20000-1:2005 en esta área. Este procedimiento contempla las actividades, tareas, roles y productos de trabajo que permiten gestionar los requisitos de servicio para lograr acuerdos que satisfagan tanto a los proveedores como al cliente, realizar un seguimiento permanente en la prestación del servicio que permita encontrar fallos, efectuar las acciones correctivas pertinentes y evidenciar el cumplimiento del proceso de gestión del nivel del servicio. Este procedimiento ha sido utilizado para fortalecer la prestación de niveles de servicios ofrecidos por la metodología de mantenimiento de software Agile MANTEMA. Esta propuesta se evaluó mediante el método focus group, evidenciando que su estructura es adecuada para soportar los requisitos de la ISO/IEC 20000-1:2005, es útil, práctico, está bien detallado y es un buen aporte a las empresas que prestan servicios de TI.