Índices de satisfacción del cliente externo relacionados con la calidad del servicio en una entidad bancaria : Caso: banco Granahorrar Popayán

Abstract

El banco Granahorrar es una institución de mucha tradición en el sistema bancario payanés y ante la competencia desatada por el mercado en el que se desenvuelve, sus directivas han expresado gran interés en el desarrollo de este estudio para contar así con indicadores de gestión en el servicio que les permita mejorar y mantener las relaciones con el cliente tanto interno como externo, incrementado su nivel de ventas y de competitividad. El trabajo presenta a continuación recopila las percepciones, experiencias y expectativas de los clientes internos y externos del Banco Granahorrar, siendo esta información una valiosa herramienta de análisis de la situación actual con miras a una toma de decisiones, que permita diseñar estrategias de mejoramiento continuo en busca del ofrecimiento de servicios de alta calidad que propicien la satisfacción de los clientes y la permanencia de la empresa en el mercado.