Diseño e implementación de una auditoría del servicio orientada al cliente externo de la I.P.S Nueva Popayán U.T

Abstract

La realización de la auditoría se hace con el fin de identificar el nivel de satisfacción percibido por los usuarios desde el momento que ingresan a la I.P.S hasta que salen de ella, información que será la principal herramienta para los directivos en la toma de decisiones y creación de estrategias que permitan a la organización obtener ventajas competitivas sobre sus principales competidores, permitiendo a su vez reforzar aquellos aspectos en los cuales se encontraron debilidades y amenazas. El desarrollo de la Auditoria del Servicio orientada al cliente externo se desarrolla en cuatro capítulos, inicia con la caracterización de la I.P.S, en donde se incluyen los aspectos filosóficos de la Organización, el portafolio de servicios, los ciclos del servicio y su estructura organizacional. En la segunda parte se encuentra el marco Teórico en donde se definen los conceptos que se van a tratar en el desarrollo de la auditoría, se maneja también la definición del problema de la investigación donde se encuentran los antecedentes justificación, la formulación del problema, los objetivos generales y específicos. En un tercer componente se explica la metodología utilizada en este trabajo, que parte de la planeación de la auditoría identificando el tipo de investigación realizada, fuentes de información manejadas las técnicas de escala diseño del instrumento aplicado al cliente externo y la población y muestra que se tomó para la investigación. En el cuarto componente se realiza un análisis de resultados, se clasifican las preguntas dentro de los índices definidos para el cliente externo en forma cuantitativa; este análisis parte del total obtenido en cada uno de los índices generales y específicos que se muestran en el contenido del documento, se determinan los porcentajes de satisfacción asignados de acuerdo a los tipos de preguntas. Luego se realiza un análisis de la información obtenida, donde se muestra los resultados de los índices generales y específicos, el índice del nivel de competencia clasificada bajo la matriz de niveles de satisfacción. Para finalizar se presentan la libreta de calificaciones que es una herramienta que registra la medición de la calidad del servicio que la organización provee mediante la satisfacción acumulada del desempeño frente al cliente con base en los índices de satisfacción y competencia así como el plan de mejoramiento como una herramienta para que la I.P.S NUEVA POPAYÁN, lleve a cabo estrategias y acciones que le permitan mejorar el servicio.