Diseño de un modelo para la medición de la satisfacción del usuario del servicio en la Universidad del Cauca

Abstract

El presente estudio se desarrolla a raíz de la necesidad que tiene la Universidad del Cauca por medio de la Oficina Asesora de Planeación de medir en los usuarios la satisfacción de los servicios generales que oferta la institución, con la finalidad de dar cumplimiento al Plan de Acción propuesto por la rectoría en su programa de gestión para el periodo 2011 y proponer las mejoras respectivas. Por lo tanto se dio inicio con la descripción de cada uno de los servicios ofertados por la Universidad del Cauca para determinar claramente el conjunto de servicios e identificar los usuarios reales. Posteriormente se determinó los factores y características de los servicios para la evaluación por medio de la encuesta. A través de la investigación se encontró que la principal dificultad en el desarrollo del estudio era la poca información con respecto a la medición del nivel de satisfacción de los servicios en la universidad. El estudio se abordó inicialmente con el documento elaborado por la Universidad de Caldas orientada a facilitar los procesos de autoevaluación con fines de acreditación, donde varias de las preguntas sirvieron para la medición de los servicios de Oferta Académica, Bienestar Universitarios, Servicios de Apoyo y Educación Continuada. En cuanto a los Servicios Universitarios se adoptó el modelo Servqual herramienta para la medición de la calidad del servicio desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Para diseñar el modelo de medición de la satisfacción del usuario del Servicio de Investigación se tuvo en consideración información elaborada por la Vicerrectoría de Investigaciones.

This study was developed following the need of the Cauca of University by the Planning Advisory Office users measure the satisfaction of the general services offered by the institution in order to implement the Plan of Action stewardship proposed by the management program for the period 2011 and to propose improvements. Therefore began with a description of each of the services offered by the Cauca of Universidad to clearly identify the set of services and identify the actual users. It was later determined the factors and characteristics of services for assessment by the survey. By the investigation it was found that the main difficulty in the development of the study was the lack of information regarding the measurement of the level of satisfaction with services at the university. The study was initially discussed the document prepared by the Caldas of University aimed at facilitating self-evaluation processes for accreditation, where several of the questions served to measure the services of academic offerings, Welfare University, Education and Support Services continued. As for University Services Servqual model was adopted tool for measuring service quality developed by Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman and Leonard L. Berry. To design the model for measuring customer satisfaction Research Service took into consideration information prepared by the Research.