Evaluación de la calidad del servicio de una IPS de fisioterapia : Análisis desde la perspectiva SERVQUAL

Abstract

La calidad ya no es un tema de exclusiva competencia de las empresas industriales o productoras de bienes. La calidad en el servicio juega un papel fundamental para la búsqueda de ventajas competitivas, y es el cliente quien en última instancia puede juzgarla. Más aun en servicios públicos y en sectores como el de la salud, donde el bienestar del usuario depende de la calidad del servicio recibido. Actualmente en Colombia se presenta mucha inconformidad en este sector, y algunos usuarios recurren a vías legales para reclamar derechos vulnerados por el mal funcionamiento del sistema. Las Instituciones Prestadoras del Servicio (IPS) no han sido ajenas a esta problemática. Por esta razón, este proyecto de investigación busca evaluar la calidad del servicio percibido por los usuarios de la IPS ABS Ltda., ubicada en la ciudad de Popayán, departamento del Cauca, mediante la utilización del instrumento SERVQUAL.

Quality is no longer an exclusive matter of industrial companies or manufacturing producing supplies companies. The service quality plays a vital role searching competitive advantages, and at the end it is the client who judges it. Even more in public services and in health care area, where the user welfare depends of the quality of the service received. Currently in Colombia there is a huge discontent in this area, and some users resort to legal means to claim for the violated rights by the malfunction of the system. Health care providers have not been strange of this problematic. By this reason, this research project aims to assess the quality service provided to the users of ABS Ltda. located in Popayán, Cauca by means of SERVQUAL scale.