Diseño e implementación de una auditoría de servicio orientada al cliente externo para la empresa Hexum Ltda

Abstract

Hexum Ltda., como empresa de la nueva economía inicio un trabajo donde la relación con el cliente después de la venta se convertía en un hibrido entre la relación personal y la relación virtual, donde los momentos de verdad se llevaban en procesos informales y el servicio al cliente era considerado como una pequeña parte de la empresa y por lo tanto no se generaba valor agregado al cliente. Adicional a ello las inconformidades empezaron a surgir a causa de no tener control sobre los procesos que tuviesen relación directa con el cliente, aún cuando los productos y servicios de la compañía mantenían la calidad que éste buscaba. Es cuando Hexum hace un análisis concienzudo y concluye que la nueva Economía de Internet no implica únicamente sitios Web de marketing ni la venta en línea de bienes y servicios, sino que también supone una aproximación totalmente revolucionaria a la interacción con los clientes: atención completa y coherente de todas las necesidades del cliente durante todo el ciclo de vida relacional a través de todas las funciones del negocio, todos los puntos de contacto y todos los medios de comunicación. Identificando así que existía un problema al cual había que darle solución.