Resumen:
El presente estudio aborda la gestión de PQRSD en entidades gubernamentales colombianas, en este caso se centra en la Alcaldía de San Agustín, Huila, con el fin de mejorar la satisfacción del ciudadano y la eficiencia en la gestión pública. Se propusieron estrategias para optimizar el proceso de atención de PQRSD, mediante un análisis de literatura y un estudio de caso que empleó métodos cualitativos y cuantitativos. De esta manera, se identificaron áreas de mejora como la falta de seguimiento, tiempos de respuesta prolongados y opacidad en el proceso. Se destacaron oportunidades para implementar tecnologías de la información y buenas prácticas de gestión. A consecuencia de esto, se encuentra la importancia de mejorar la gestión de PQRSD para fortalecer la relación con los ciudadanos y fomentar la transparencia fue subrayada, proponiendo recomendaciones específicas para la Alcaldía de San Agustín y lecciones aprendidas aplicables a otras instituciones públicas. Este trabajo proporciona una base para futuras investigaciones y acciones de mejora en la gestión pública de este municipio.
